Kan een stripboek de wereld veranderen?

By Posted in - Lezen over beelden on januari 28th, 2017 0 Comments

Het is tien uur en ik zit met een blok in mijn maag achter m’n bureau.
Vandaag gaan we het doen.
Ga ik het doen.
Ik heb een leeg Word-document geopend voor het idee, maar nog geen letter getypt.
Vanaf de andere kant van de kantoortuin werpt collega Joost me een zenuwachtig lachje toe.
Naast me beantwoorden Cindy en Rachel telefoontjes van klanten.
Cindy probeert een mevrouw aan de andere kant van de lijn uit te leggen dat ze haar video’s een voor een moet selecteren, omdat onze editor anders vastloopt. Een bug die al twee maanden terug gerapporteerd is, maar nog steeds niet verholpen.
Ik haal nog maar eens adem.

De deur zwaait open en Allard loopt de afdeling op.
Allard is mijn manager.
Hij is een jolige vent en zegt altijd open te staan voor feedback en kritiek.
Het zweet staat in mijn handpalmen.

Allard maakt een praatje met een supervisor.
Ik pak mijn tas en haal het boek er uit.

Allard gaat zitten op een flexplek.
Ik sta op en begin te lopen.
De langste vijftien meter van m’n leven.

Allard sluit zijn laptop aan.
In mijn hoofd hoor ik Conquest of Paradise aanzwellen.
Ik sta naast zijn tafel.
Het boek in mijn hand.

“Hugo, vertel!”
“Ehm, hey Allard, ehm ik…”
“Ja?”
“Je weet toch hoe we als klantenservice van plan zijn over te gaan op een nieuw systeem?”
“Ja.”
“Joost en ik hebben daar nog even goed naar gekeken enneuh –”
“Ja mooi he? Als een klant nu belt, krijgen onze agents direct een push met de klantenkaart en alle historie zodat –”
“Wij denken dat het niet zo’n goed idee is.”
“Sorry?”
“Joost en ik denken dat overstappen op het nieuwe systeem niet zo’n goed idee is.”
“Haha. Maar het is al aangekocht. We willen over twee weken over, dat hebben de jongens in Rotterdam allang besloten.”
“Dat weet ik. En toch lijkt het ons geen goed idee.”
“Okay en waarom dan wel niet?”
“Dat staat hier in.”
“Wat is dát in godsnaam?”
“Het ehm, is een …stripboek.”
“…”

Het siert Allard dat hij niet in lachen uitbarst.
Hij belooft me het te lezen.
En verdomd, die middag zie ik hem inderdaad tijdens de lunchpauze het stripboek lezen.
De knoop in mijn maag is nog niet weg, maar nu is het in ieder geval uit mijn handen.
Aan het eind van de dag staat Allard naast mijn bureau.
Het stripboek in zijn handen.
“Ik heb het gelezen.”
“Oh. Goed.”
“Hier staan serieuze dingen in. Ik heb de jongens in Rotterdam gevraagd om uitstel.”
Ik denk: echt? Zo makkelijk?
“Echt? Zo makkelijk?”
“Ja. Ik wil deze punten eerst afvangen tot we overgaan op het nieuwe systeem.”

Een turbulente periode (waarin we uiteindelijk weliswaar overgingen op het nieuwe systeem, maar waarin die overgang uiteindelijk werd terug gedraaid) volgde.
Gedurende het hele proces bespraken we de pijnpunten aan de hand van de onderwerpen zoals die in het stripboek stonden.
In een stripboek!
Joost en ik keken elkaar tijdens de vergaderingen meermaals aan zonder moeite te doen onze lach te onderdrukken.

De strip

Tijdens het verkennen van het nieuwe systeem zagen Joost en ik al snel in dat er een aantal serieuze problemen waren. Geen degelijke rapportage, geen klanthistorie en nog meer dingen die we in het huidige systeem voor lief namen.
Tijdens de lunch bespraken we het.
“Jezus Huug, dit systeem is een gedrocht, hier kunnen we nooit mee werken. Niet alleen is het superfrustrerend voor de afdeling, dit gaan ook onze klanten voelen.”
“We moeten hier echt mee naar Allard .”
“Ja, hoe dan? Hij is helemaal lyrisch hierover. Als wij dit vertellen, boeit dat ‘m echt geen reet.”
“Ook niet als we een goeie mail sturen met duidelijk deze punten op een rij?”
“Huug, ik stuur Allard iedere dag tientallen mails. Volgens mij gaan ze direct naar het mapje ‘nooit meer lezen’ in zijn outlook.”
“Hmm. En wat als we het nou op een andere manier presenteren?”
“Hoe bedoel je?”
“Als we nou eens een stripalbum maken?”
“Een …stripalbum?”

Joost en ik zetten de tien belangrijkste frustraties van het nieuwe systeem op een rij.
Van ieder punt maakte we een strippagina.
We zorgden dat alles achterin het boek goed werd toegelicht, met cijfers en voorbeelden.
Zodat iemand die niet bekend was met het nieuwe systeem het ook kon begrijpen.
Maar het zwaartepunt lag bij de strips.

Natuurlijk is het idioot dat we zo veel tijd staken in het overbrengen van onze boodschap op deze manier.
En dat dit blijkbaar überhaupt nodig was (ik geloof dat je binnen een gezond bedrijf de zorgen van medewerkers serieus moet nemen, of ze er nou strips over maken of niet).
Maar uiteindelijk had het veel impact.
En resultaat.

Waarom werkte het?

Het lijkt nu misschien alsof dit alles een zorgvuldig geplande operatie was, maar dat was niet zo.
Het was vooral een raar project waarbinnen we frustraties (en vaak ook, woede) konden kanaliseren.
Bovendien voorkwam het dat we gillend gek werden.
Maar nu, zo’n vijf jaar later, heb ik inmiddels talloze strips voor bedrijven en organisaties gemaakt en kan ik wel een paar redenen noemen waarom dit succesvol was.

1. Het was een ander medium

In een bedrijf waarin feedback (en frustraties) vooral via e-mail werd doorgegeven, was het ongebruikelijk om nog ‘hard-copy’ memo’s aan te bieden.
Een pamflet in de vorm van een stripboek was al helemaal ongebruikelijk.
Dat maakte dat mensen wel twee keer nadachten voordat ze het ter zijde schoven.
Bovendien is een fysiek boekwerk dat op je bureau ligt, moeilijker te vergeten dan een mailtje onderin je mailbox.

[rapportage is prachtig, behalve als het nietszeggend is]

2. De casussen waren tastbaar

Al het tekenwerk van de wereld had ons niet geholpen als het verhaal dat we wilden vertellen niet klopte (ik heb al eerder gezegd dat het verhaal veel belangrijker is dan de tekening).
De meeste tijd hebben Joost en ik besteed aan het vaststellen van de tien belangrijkste frustraties.

[zo ziet een slecht functionerende chatfunctie er uit in een echte winkel]

3. De bizarheid was opgeschaald

In de huidige wereld van online bestellen en e-mail klantenservice verlies je makkelijk uit het oog hoe bizar sommige situaties zijn.
Het eerste dat ik dan ook deed was deze situaties vertalen naar een fysieke winkel.
Daar zou het natuurlijk compleet belachelijk zijn als je bij iedere vervolgvraag die je stelt, opnieuw je verhaal moet doen.

[voor externe support moesten we soms wel vijf schijven over]

Conclusie

Kan een stripboek de wereld veranderen?
Ik weet het niet.
Maar het kan wel mensen binnen een organisatie bewust maken.
En de eerste stap zijn in een handeling.
En daarmee verandering in gang zetten.

Dus de volgende keer als jij een verandering wil bereiken, denk eens na over het volgende:
Kun je mensen bewust maken met een ander medium dan gebruikelijk?
Kun je er een goed verhaal over vertellen?
Kun je er uitvergrote voorbeelden bij bedenken?

Wie weet misschien verander je wel iets?
Misschien je afdeling.
Misschien je organisatie.
Misschien de wereld.

Please leave a Comment